Otelcilerin Live Chat (Canlı Destek) Kullanması İçin 8 Neden

“Mesajlaşma, insanların sosyal ağlardan daha fazla kullandıkları birkaç şeyden biridir.”

Mark Zuckerberg, Facebook Kurucusu

 

Gün içinde mesajlaşma uygulamalarını çok sık kullandığımızı fark ettiniz mi? Üstelik bu uygulamalar sadece arkadaşlarla iletişim için de kullanılmıyor. Dünyanın dört bir yanında insanlar, yalnızca arkadaşlarıyla sohbet etmekle kalmayıp aynı zamanda markalarla bağlantı kurmak ve satın almak istedikleri ürün ya da hizmet hakkında bilgi almak için de mesajlaşma uygulamalarına giriş yapıyor.

Aşağıdaki tablodan da görebileceğiniz gibi 2015’ten bu yana mesajlaşma, sosyal medya kullanımını geçmiş durumda.

mesajlaşma sosyal medya kullanımını geçmiş durumda

Mesajlaşmanın iş dünyasındaki karşılığı ise live chat (canlı destek) ve yapay zeka eklentili hali chatbot. Birçok sektörde olduğu gibi seyahat sektöründe de live chat ve chatbotun popülaritesinin artması nedeni ile bu haftaki yazımızı live chat, chatboat ve getirdikleri avantajlara ayırmak istedik. Ama öncelikle live chat nedir, chatbot ne işe yarar, nerelerde kullanır bunları inceleyelim.

Live chat, potansiyel misafirlerinizin web sitenizden rezervasyon yaptıkları aşamada ve sonrasında destek alabildikleri, gerçek bir kişi ile bağlantıya geçerek sorunlarını ve düşüncelerini anında iletip yanıt alabildikleri sistemlerdir. Live chat yazılımına sahip web sitelerinde, rezervasyon motorlarında, sosyal mecralarda başka bir sayfaya yönlendirme yapılmadan yazılı olarak iletişim sağlanır.

Chatbot; yapay zeka tabanlı, ses veya yazı ile iletişim sağlayıp mesajlaşma ve sohbet servisleri ile entegre çalışan bilgisayar programlarıdır. Chatbot yapay zeka ile insanın konuşmasını taklit ederek bir veya daha fazla insanın sorularına aynı anda cevap verebilir.

Özetle, live chatte gerçek bir insanla anlık yazışma ile bilgi edinilirken, chatbotta bu işlevi yapay zeka gerçekleştirir.

Şu anda dünyada 30000’den fazla marka, chatbot kullanıyor. Telegram, Microsoft, Kik ve Facebook Messenger chatbot kullanan isimlerden birkaçı. Türkiye’de de yaklaşık 20 şirket chatbot servisiyle hizmet veriyor. Chatbotların en çok kullanıldığı platform ise Facebook. Chatbot müşteri hizmetlerinin görevini azalttığı için önü çok açık ancak müşteri ihtiyaçlarının karmaşıklaştığı durumlarda yetersiz kalabiliyor ve böyle bir durumda görevini müşteri hizmetleri yetkilisine aktarabilmesi şart.

Otelcilerin Live Chat (Canlı Destek) Kullanması İçin 8 Neden

1. Hızlı Problem Çözme ve Yüksek Misafir Memnuniyeti:

Misafirleriniz telefonla ya da mail yolu ile sizinle iletişime geçebiliyor. Fakat telefonla aradıklarında yoğunluk nedeni ile hatta bekletilebiliyor, mail attıklarında da 24 saate varan yanıtlanma süreleri ile karşı karşıya kalabiliyorlar. Anında yanıt vererek misafir memnuniyetini yükseltebilme imkanına sahipken, live chat seçeneğini neden kullanmayasınız ki?

2000 Tüketici Üzerinde Yapılan eDijital Müşteri Hizmet Karşılaştırması Anketi Kullanıcı Memnuniyet Yüzdeleri

eDijital Müşteri Hizmet Karşılaştırması Anketi Kullanıcı Memnuniyet Yüzdeleri

Üstelik live chat misafirlerinize zaman kazandırdığı kadar sizlere de zaman kazandırıyor. Link, doküman ve ekran görüntüsü paylaşımı yapabilmesi nedeni ile sorular daha kolay ve anlaşılır şekilde cevaplanarak verimlilik artışı sağlanıyor.

2. Daha Az Harcayıp, Daha Çok Kazanırsınız:

Live chat, mailden de telefondan da daha az maliyetlidir. Çok tercih edilen bir iletişim kanalı olduğu için live chati kullandığınızda trafiği kendine çekerek mail ve telefon maliyetlerinizin düşmesini sağlar. Müşteri hizmetleri çalışanlarınız aynı anda birkaç misafirinizle yazışabileceğinden hem zamandan tasarruf eder hem de personel maliyetinizi düşürürsünüz.

Yapılan çalışmalar live chatin satış artışına da katkı sağladığını göstermektedir. Bu çalışmalardan birinde live chatin dönüşümleri %20 arttırdığı saptanmıştır.

3.Kişiselleştirilmiş Hizmet ve Avantajları:

Tüm misafirler birbirinden farklıdır ve her biri özel ilgi bekler. Misafirlerinize özel olduklarını hissettirebilmenin yolu da kişiselleştirilmiş hizmet sunabilmektir. Live chat aracılığıyla markanızın sesi olur, misafirleriniz ile bire bir iletişim kurabilirsiniz. Böylece, onların sorularına tam yanıt veremeyen otomatik cevaplardan da kaçınmış olursunuz. Kendini özel hisseden misafirleriniz markanızla duygusal bağ kurar, otel seçim esnasında tercihlerini sizden yana kullanırlar.

4.Yazışmaların Kayıt Altına Alınması ve Raporlanması:

Live chatte tüm yazışmalar kayıt altına alınır. Böylece istediğiniz görüşmeye ait yazışma geçmişini, ziyaretçilerin live chate yazdıktan sonraki bekleme sürelerini, live chate yazan ziyaretçi sayısını, ziyaretçi metriklerine dayalı çok çeşitli raporları ve müşteri temsilci performansınızı edinebilirsiniz.

5.Dünyanın Her Yerinden Kolay Erişim:

Dünyanın dört bir yanından gelen misafirleriniz var. Web sitenize ya da rezervasyon motorunuza live chat ekleyerek onların sizinle ücretsiz olarak anında iletişim içine girmesini sağlayabilirsiniz. Üstelik çok dil bilen müşteri temsilcileri bulmak ya da her dilde iletişim kuramamak gibi sıkıntılarınız da olmaz. Google translate gibi çok sayıda çeviri programları ile her dilde misafirlerinizin sorularına anında yanıt verebilirsiniz.

6.Ziyaretçilerinizi Misafirlerinize Dönüştürün:

Otel web sitenize ziyaretçi çekmek için ne kadar reklam harcamanız var? Adwords, facebook, metasearch ve diğerleri. Sadece para değil elbet; emek, zaman, çaba. Bunca uğraşıdan sonra ziyaretçilerinizin kaçını misafire dönüştürebiliyorsunuz? Live chat misafirlerinizin otelinizle ile ilgili aklına takılan her soruya anında cevap vererek ziyaretçilerinizin otel web sitenizden ayrılıp rakiplere kaçmasına engel olur. Live chati turizmden önce tecrübe etmeye başlamış perakendede bu oran, yani ziyaretçilerin müşteriye dönüşmesindeki artış %30’dur.

InsideSales ve Harvard Business Review araştırmalarına göre, beş dakikalık bir gecikmeden sonra ziyaretçilerinizin size olan ilgisi düşmektedir. On dakikadan sonra gecikmiş cevap, misafirlerinizle etkin temas kurma şansınızı azaltmaktadır.

7.Tüm Cihazlardan Ulaşılabiliyor Olması:

Live chat, cep telefonu, tablet ve masa üstü bilgisayarlarında kullanılabilmektedir.

8.Live Chat HWEB’te Ücretsiz:

Hweb’de Live chat en düşük pakette bile ücretsiz yer alıyor. Misafirlerinizle 4 dilde anadil seviyesinde iletişim kuruluyor. Hweb’in konu ile ilgili diğer geliştirmeleri:

  • Otelinizin rezervasyon sayfasında live chat kurulumunun yanında eğer talep edilirse otel web sayfasına da live chat fonksiyonunu eklemek.

İlk denememizi www.kamelyacollection.com ana sayfası üzerinde yaptık ve 14 günün sonunda live chat görüşmelerinden  %163 artış elde ettik.

  • Hweb sayfalarına whatsup eklemek.
  • Bazı temel ihtiyaçlar için chatbot yazılımı (hava durumu, oteldeki açık outlerler vs.) Chatbotlar Hweb’te şu an için sınırlı bir alan için düşünülüyor. Çünkü satış odaklı yazışmalarda ufak bir yanlış anlama bile karşı tarafı vazgeçirebilir.

Kaynaklar:

https://www.businessinsider.de/the-messaging-app-report-2015-11

https://www.comm100.com/blog/live-chat-benefits.html

https://www.ama.org/Documents/how-b2b-marketers-leveraging-live-chat-increase-sales.pdf

https://www.linkedin.com/pulse/12-reasons-why-live-chat-important-your-website-moonis-mansoor/

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir