Oteller İçin E-Posta Pazarlaması: Gerekli mi, Değil mi?

Hepimiz kendi posta kutularında her gün tanıtım ve reklam e-postaları alıyoruz. Peki otellerin de diğer sektörler kadar mailing yapmasına gerek var mı? Bununla ilgili yeterince potansiyel var mı?

Bütün bu soruların cevabı evet. Bununla beraber hemen arkasından kocaman bir “ama” gelmeli. Çünkü, mailing kampanyaları yeni değil, başladığından beri her sektörde potansiyel müşterileri bıktırıcı bazı kötü örnekler yapıldı. Hedef kitleleriniz her tanıtım e-postasına şüphe ile yaklaşıyor. Ama hevesimiz kırılmasın, 2010’dan beri reklam e-postalarının açılma/okunma sayısı artıyor¹ , yani bu pazarlama kolunda hala çok potansiyel var.

Nereden Başlamalı?

Her şeyin başı misafir bilgi bankanıza sahip çıkmanız. Muhtemelen ön büro yazılımınızda (PMS)’de misafir giriş sırasında el yazısından aktardığınız bir liste vardır. Bu yeterli değil. Bir kere kaynağın oluşması sağlıklı değil. Odasını almayı sabırsızlıkla bekleyen bir misafir, hızlıca ve dikkatsizce e-posta adresini konaklama formuna yazar, yoğun yaz günlerine destek olmak için istihdam edilen stajyer resepsiyonist, farklı dil el yazılarından karşısına gelen onlarca e-posta adresini sisteme girmeye çalışır. Bu yok elbette onlarca hatalı verinin girilmesi demek. Ayrıca, misafir profil bilgilerine eşleşmemiş e-postaların verimli olmasını bekleyemeyiz.
• Öncelikle her kalan misafirin e-posta adresi alınmalı, evet 14 yaşındaki gencin de veya 10 yaşındaki çocuğun da. Nasıl alınacağı ayrı bir konu ama 14 yaşındaki genç kıza, 4 sene sonra e-posta gönderip düğün organizasyon satış teklifi sunmak isteyebiliriz değil mi?
• E-posta adreslerinin onaylı olması gerekmekte. Artık birçok mailing çözümü onaylı adres listelerine gönderim yapmakta. Bunun için e-posta adresine bir hoş geldin e-postası ile “lütfen adresinizi onaylayın” linki gönderiyor ve tıklandığında mailing listesine alıyorsunuz.
• E-posta adresleri, misafir profiline bağlı olmalı, rezervasyon kartına veya odaya bağlı olmamalı. Bunu yazılım altyapınızın çözmesi gerekiyor. Bu şekilde ileride farklı kişilerle konaklayacak misafirlere ayrıca ulaşma şansınız olacak.
• E-posta adreslerinin raporlanmasının esnek olması gerekiyor. Mesela, “2015-2017 yılları arasında konaklamış, Türkiye’de şu şehirlerden gelmiş, şu yaş aralığındaki bayan misafirler” sorgusuna cevap verebilmeli. Bu örneğe benzer senaryolara cevap verebilecek bir yazılıma sahip olmalısınız.

Oteller İçin E-Posta Pazarlaması, Gerekli Mi Değil Mi?

Nelere Dikkat Etmeli?

E-posta tanıtımları ile ilgili eğer tek bir kural koyacaksak o şu olmalı; “asla tüm e-posta listesine aynı e-posta ile tanıtım yapmayın”. Otelinizin kapanması veya benzeri çok büyük değişiklikleri bildirmek dışında herkese aynı içerik ile e-posta göndermek en düşük verimli kampanya modelidir.

• Mutlaka e-postalarınızı özelleştirin. Konu kısmında kişi ismi yazabilirsiniz veya “geçen yazki konaklamanızı özlediniz mi?” şeklinde olabilir. E-posta içeriğinde, “geçen sene konakladığınız standart oda kategorisinde 30 Ocak’a kadar indirim var” diyebilirsiniz.
• E-posta gövde içinde (eğer kod bilgisi olan bir kişi ile çalışırsanız) anlık fiyat, erken rezervasyon için geri sayım, hava durumu bilgilerini ekleyebilirsiniz. Mesela, “Antalya’da şu an [19] derece ve [bulutlu], siz de[140TL]’den başlayan fiyatlarla yerinizi ayırtın. Teklifin bitmesine [18] gün kaldı. (Burada parantez içleri, her e-posta açılışında güncellenir)
• Misafirin e-posta adresini verdiği ortamlarda (konaklama formu veya e-posta liste kaydı sayfanız gibi) hangi sıklıkla e-posta gönderileceğini mutlaka önceden belirtin, bu şekilde “acaba çok mail gelir mi” diye çekinen kişilerin içine su serpilmiş olur.
• Otelinizin markasını kupon firmasına çevirmeyin. Gönderdiğiniz her e-posta indirimler, avantajlar ve paketler içermesin. Artık misafirinizle “yakın arkadaş” oldunuz – size mail adresini verdi. Buna layık olarak onun ilgisini çekecek içerikler de mutlaka gönderin. Mutfak ekibinizden bir Pazar kahvaltısı tarifi olabilir veya belki de housekeeping ekibinden biri havludan şirin bir hayvan yapma videosu hazırlayabilir…
• E-posta gövde içinde mutlaka sosyal medya paylaşım linkleriniz olmalı, hatta http://www.sharelinkgenerator.com/ gibi araçlarla doğrudan e-posta içeriğini paylaşım ekleyip kullanıcıya hazır sunan şekilde de olabilir. Bu şekilde e-posta alan misafiriniz sosyal ağlarda daha da uzaklara mesajınızı bir elçi gibi iletebilir.

Hangi e-postalar gönderilebilir?

• Rezervasyon Onay e-postaları

Bu başlık zaten kendini açıklıyor. Çalıştığınız rezervasyon motoru yazılımı bunu otomatik yapıyor olmalı. Rezervasyon motoru dışındaki kanallarınızdan da rezervasyon alıyorsanız (telefon, faks veya e-posta) mutlaka bir onay e-postası gönderilmelidir.

• Konaklama yaklaştığındaki hatırlatmalar

Bu konuda tamamen sizin yaratıcılığınıza ve kaynaklarınıza bağlıdır. Mesela girişten 1 hafta önce bir havuz başı fotoğrafı gönderip “7 gün sonra burada olacaksınız” diyebilirsiniz. Bu içeriği mutlaka sevinçle karşılayacak hatta arkadaşlarına gönderecektir. Tabii daha işlevsel içerikler de olmalı; mesela girişten 2-3 gün önce göndereceğiniz e-postaya otele ulaşım bilgileri, taksi veya toplu taşıma ait ipuçları, hava durumu, giriş günü hangi saatlerde yemek alabileceği gibi detayları ekleyebilirsiniz. Bu e-postaların özel bir yeri var çünkü bunların içinde konaklaması için bazı özel hizmetleri sunabilir, kendinize ek kazanç kanalı oluşturabilirsiniz. Mesela “şimdi bu e-postaya dönüş yapın, 100 Euro’luk masajı 75 Euro’ya alın” gibi bazı yaklaşımlar veya konaklama süresince denk gelen yıldönümü veya yaş günü gibi özel günler varsa onlar için ekstra parti hizmeti gibi..

• Express Check-In E-postaları

Bazı yazılım çözümleri misafirlerinize tıpkı havayollarında olduğu gibi giriş gününden önce ön check-in işlemleri sunabiliyor. Misafir konaklama belgesindeki bilgileri otele gelmeden doldurup hem girişte zaman kazanmanızı sağlıyor hem de siz olası bir no-show’u önceden fark edebiliyorsunuz. Üstelik genelde bu express check-in formları evde ve rahat ortamda doldurulduğu için konaklama formundan daha detaylı ve daha doğru bilgiler içeriyor. Böyle bir hizmet sunuyorsanız bunu duyuran bir e-posta gönderebilirsiniz. Hatta bir üst maddedeki konaklama yaklaştığındaki hatırlatma e-postalarına bu mesajınızı da ekleyebilirsiniz.

• Hoş geldin e-postaları

Misafir otele giriş yaptığında gönderebileceğiniz ve mutlaka giriş gününde alması gereken e-postalardır. Bunların içine öncelikli olarak konaklaması ile ilgili fact sheet veya otel info gibi bilgileri ekleyebilir, aktivite/animasyon programını yazabilirsiniz. Misafir her aklına geldiğinde telefonundan rahatça bakabilir. Ayrıca bir ihtiyacı olduğunda ulaşabileceği çağrı merkezi ve benzeri yerlerin telefonları vb. işe yarayacaktır.

• Mobil uygulama indirme e-postaları (eğer otelinizin mobil uygulaması varsa)

Eğer bir yatırım yapıp oteliniz için mobil uygulama hazırlamışsanız bunu hoş geldin e-postasına mutlaka ekleyin. Özellikle uygulama içinde otelinizdeki aktivitelerden daha fazla ve verimli yararlanma şansı varsa mobil uygulama indirme oranınızı bu e-postalarla artırabilirsiniz.

• Konaklama sonrası memnuniyet öğrenme/anket e-postaları

Bu e-posta kategorisinin de başlığı kendini açıklıyor. Bu şekilde tarafsız anket değerlendirmelerini misafirler evinin konforunda dolduracaktır. Bu e-postaları çıkış yaptığı gün göndermeye çalışın ki misafirin memnun olmadığı bir durum varsa içini size döksün, online yorum portallarına başvurmasın. Bu e-postaların yönleneceği dijital anket linki sizin CRM veya memnuniyet yönetimi yazılımıza entegre ise bu şekilde bilgilerin otomatik girişini sağlayıp personel saati ve insan hatasını minimuma indirmiş olursunuz.

• Tatil yıldönümü e-postaları

Geçen sene sizde konaklamış ama bu sene rezervasyonu olmayan misafirler için “sizi özledik” veya benzeri içeriğe sahip e-postalar hem misafire sizi hatırlatır hem de bu e-posta içinde özel bir fırsat ve indirim vererek tekrar gelmeye teşvik edebilirsiniz. Dikkatli olun, geçen sene konaklayıp şikayet etmiş kişilere ve bu sene rezervasyon yapmış kişilere göndermeyin.

• Rezervasyon iptal e-postaları

Doğrudan yaptığı rezervasyonu iptal eden misafirlerin neden iptal ettiğini öğrenmek için eşsiz bir fırsat. Bu şekilde misafiri 2-3 soruluk kısa bir ankete yönlendirip elde edeceğiniz bilgiye göre bazı aksiyonlar alıp gelecekteki iptal oranlarını düşürebilirsiniz.

• Kutlama e-postaları

En sık yapılan e-posta gönderim türü olarak halen devam ediyor. Maalesef ki genelde tüm listeye aynı tebrik gönderilerek aslında hem açılma oranı düşük hem de size memnuniyet veya daha fazla satış getirmeyecek bir gönderim sebebidir. Elbette ki kutlamalar yapılabilir ama bunu kutlama gününden önce yapıp satışa dönüştürmek mümkün; Anneler gününde bir kutlama e-posta kampanyası yapmaktansa 1 hafta öncesinde yapıp “Şimdiden Anneler gününü kutlarız, bu hafta siz de Annenizle gelin şu indirimden yararlanın” benzeri satış odaklı spotlar olabilir. Satış odaklı olmasa bile özel günün göndereceğiniz kitleye uygun olması çok önemli; mesela Noel kutlamasını Avrupa pazarı için, yeni yıl dileklerini iç pazar için ve Ortodoks noel kutlamasını BDT pazarı misafirleriniz için ayrı dillerde, tasarımda ve günlerde yapmalısınız.

Oteller İçin E-Posta Pazarlaması, Gerekli Mi Değil Mi?

Sihirli Çözümler?

Genelde iki grupta sizlere “sihirli çözüm” önerenler çıkacaktır.

İlki “süper işe yarayan e-posta listem var, size satayım” grubudur. Birisi kapınızı çalıp size yüzlerce e-posta adresi olduğunu söyleyip satmaya çalışırsa inanmayın. Bu e-postaların nereden geldiği veya yasal durumu bir yana, bu kişilerin sizin kitleniz olup olmadığını bile bilmiyor olacaksınız. Kaldı ki e-posta gönderme programları her geçen gün bu tarz hazır listeleri bir kaynak olarak kabul etmemektedir.

İkincisi ise, e-posta gönderim programının çok başarılı olduğunu belirten yazılım ürünleridir. E-posta gönderim programlarının başarısı size “yüksek satış” sağlaması değil bu yazının “Nereden Başlamalı” bölümünde belirtilen ihtiyaçlara cevap verebilmesidir. Bunu yapabilen yazılımları kullanan pazarlama ekibinizin yaratıcı senaryoları asıl e-posta pazarlaması üzerinden sizlere satış getirecektir.

Şu² araştırmaya göre insanlar yılda en az 3 ve çoğunlukla da 7-9 markaya e-posta üyeliği yapıyorlar ve kalıyorlar. Yılda hem harcama olarak büyük bir meblağ hem de deneyim olarak özel olan tatil hizmeti, kişiler için e-posta listesine eklenmek için eşsiz bir ürün. Siz de bu adımların bazılarını da uygulamaya başlayıp kendi kitlenizi yönetin, gelecek devamlı misafirlerinize sahip çıkın…

Kaynak:
¹https://www.statista.com/statistics/378385/email-open-and-clickthrough-rates-north-america/
²https://www.statista.com/statistics/626174/number-brands-email-subscriptions/

One comment Add yours

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir